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ほとんどのトップ企業はTwitterを使いこなせていない現実

11 21, 2009

ほとんどのトップ企業はTwitterを使いこなせていない現実

日本でも日産やユニクロといった企業がどんどんとTwitterに参入してきていますが、アメリカではもっと前から多くの企業がTwitterアカウントを取得しています。
Twitterの特徴はなんと言っても、そのリアルタイム性とFollowボタンを押すだけでその人の情報が見
れるという気軽さにあります。

先日も「Coca-Colaのソーシャルメディア戦略」という記事で、大企業(コカコーラ)がうまくソーシャルメディアを利用している例を書きましたが、Twitterも積極的に利用するという姿勢が見えました。
果たして企業はこの新しい「メディア」を使いこなせているのでしょうか?
STUDY: Most Fortune 100 Companies Don’t Get Twitterでは、アメリカの雑誌「Fortune」のTOP100の企業を対象にした結果をまとめています。

clueless-tweets.jpg




以前、多くのFortune100の企業がTwitterを利用し始めた、という記事を書きましたが、実際彼らはどのくらい うまくTwitterを使いこなしているのだろうか?
この研究結果(PDF)からすると、「あまりうまく使えてない」と言えそうだ。

100社のうち73社はTwitterアカウントを持っているが、ほとんどがコミュニケーション不足などでTwitterをうまく使いこなせていない
という結果となっている。
うまく使いこなせていない最大の理由は、フォロワーのケアが十分に出来ていない事である。
合計540のTwitterアカウントのうち、50%がフォロワーが500以下で、他の15%がまったくアカウントを使っていなかった、という結果になっている。

個性の欠如と、すくないつぶやき
fortune100-tweets.jpg
ほとんどのTwitterアカウントが「ブランド」の表現に終わり、「個性」はみられなかった。
レポートによると、540アカウントのうち53%のアカウントプロファイルページで、「個性」を示すものが記載されていなかったという。
ここで言う「個性」とは、会社の代表としてTwitterアカウントを使っている人(「個性」)と認識できるかどうかで、それがない場合は「顔のない」ブランドとみなされる。

しかし、32%のアカウントは「個性」があると認識され、それはユーザにとってとても親近感が沸きいい印象を与える。
「個性」はアカウントプロファイルページだけでなく、実際のつぶやきにも現れる。
よく分からないアカウントのつぶやきではなく、「個性」のあるアカウントからのつぶやきにはより人間性が感じられ、あたかも企業の広報の人が直接ユーザに話している感覚を受ける。

また、企業アカウントがフォロワーを大切にしようとしていれば、つぶやく回数も頻繁になるはずである。
76%のアカウントが500回以下のつぶやきとなっている。
(ただしこれは、アカウントの作成時期によるところもある)


ビジネスチャンスの喪失
fortune100-followers.jpg
企業がTwitterアカウントを利用する最も大きな理由が、ニュースの配信とブランドの宣伝だ。
この状況が示しているのは、企業はTwitterを使って売り上げを伸ばす方法を分かっていないか、売り上げが伸びると信じていないかのどちらかだ。

Dell(Fortune100の36番目)はTwitterを使って、売り上げを大幅に伸ばしたが、そうした効果的なセールスや、Twitter専用の特別価格やクーポンなどを利用しているアカウントは16%にとどまっている。

もう一つの有効なTwitterアカウント利用方法は、カスタマーサービスだ。
例えばBest Buy(Fortune100の33番目)は@Twelpforceをカスタマサポート用に利用し、フォロワーが14,000人いる。
しかし、9%のアカウントしかサポートアカウントを持っていない。
だた、カスタマーサポートをTwitterで行う場合、専属のスタッフがいないと十分なサポートをすることが出来ないという理由で使ってないかもしれない。


結果:すくないフォロワー

fortune100-purpose.jpg
上記で示したように企業アカウントがうまくTwitterを利用できていないため、68%のアカウントがフォロワー1000以下というのもうなずける。
この結果が示しているのは、企業アカウントがユーザに対して価値ある情報を発信していないということだ。

実際Twitterアカウントの影響度を測るサービスTwitalyzerにも企業アカウントはいい結果をだせていない。
Twitterをよく利用していれば、フォロワーは多くなるのが普通である。


対処法?
Twitterで一番重要なのは会話である。
Twitterとそれを含むソーシャルメディアは2ウェイコミュニケーション(双方向のコミュニケーション)である。
この事実を企業はソーシャルメディアを利用する際は、しっかりと認識する必要がある。
また、そのアカウントの代表となる「人」を使うかどうかを再認識する必要がある。



概ね、というかほとんどその通りだと納得しました。
ただ自社の宣伝だけが流れてくるアカウントはだれもフォローしないし、その企業の外から見えない内側が垣間見れると、ついフォローしてしまいます。
特にTwitterは個人と会話をしている感覚が強いので、そのアカウントを複数人で運営しているとしたら、フォローしようとする気が薄れてしまいます。

逆にそのアカウント運営者を面白いと思ってフォローし場合、発信する情報が多少宣伝ぽくても許せてしまうところがあるのではないでしょうか。

企業としてはTwitterをうまく利用とした場合、まさにこの個人の人柄によってブランドイメージが左右されかねません。
そこまでのリスクを背負って積極的にTwitterを利用するのか、利用しない、もしくはただの宣伝用に使うのかは、難しいところかもしれません。

↑の解決策として私が思いついたのは、企業とユーザの間にワンクッション置く、という方法です。
具体的にはコカコーラの例が参考になるのではないでしょうか。
この場合、つぶやきを投稿しているのは、コカコーラから選ばれた人という事で、ユーザはつぶやいている人が仮に変なことを言っても、直接ブランドイメージを損なうことにはなりにくい、と思います。

これから日本でももっと企業がTwitterに参加すると思われます。
どのようなアプローチで使ってくるのか、注目してみたいですね。

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